Beschwerde TERA 2018
Verfasst: Di 2. Jan 2018, 10:01Herrn
Alexander Rösner persönlich
Gameforge 4 D GmbH
Albert-Nestler-Str.8
76131 Karlsruhe
Betreffend: Schreiben vom 27.12.2017 Support TERA Kai Koopmann
02.01.2018
Sehr geehrter Herr Rösner,
am 20.12.2017 habe ich eine schriftliche Beschwerde an die Geschäftsleitung von Gameforge 4D GmbH betreffend einer Support Entscheidung gerichtet.
Zu meinem großen Befremden wurde dieses Schreiben mit Datum 27.12.2017 vom Support selbst beantwortet.
Ich wusste nicht, das der Support bei Ihnen inzwischen Teil der Geschäftsleitung ist!
Zum eigentlichen Thema. Die Fakten entnehmen Sie bitte meinem Schreiben vom 20.12.17 und der Rückantwort von Herrn Koopmann vom 27.12.17
Da Herr Koopmann einen Hack, sowie technisches Versagen ausschließt, unterstellt er mir damit eine gehörige Portion an Dummheit. Glauben Sie wirklich, ich hätte freiwillig für ein Reitmount, angeboten für 58 000 Gold mein ganzes Guthaben von 1. 103.398 Gold, 48 Silber und 45 Bronze geopfert?
Wenn es wirklich so ist wie Herr Koopmann schreibt, das es letztendlich nicht zu klären ist , hätte es noch eine weitere Möglichkeit gegeben das ganze mittels Kulanz zu regeln.
Dieses Wort Kulanz scheint aber in Ihrem Haus nicht bekannt zu sein.
Ich habe mir daher erlaubt Ihnen einen kleinen Auszug aus der Betriebswirtschaftslehre bei zu legen. Während Firmen im Groß und Einzelhandel die dieses Instrument „Kulanz“ sehr erfolgreich für sich nutzen, noch den Kostenfaktor abwägen müssen, würde es Gameforge in diesem Fall nicht einen Cent kosten.
Des Weiteren frage ich mich, ob es noch Zeitgemäß ist ihre Kunden grundsätzlich mit „Du“ an zu reden. Auch dazu ein kleiner Auszug aus Ihrem eigenem Berufsverband zur Altersmäßigen Zusammensetzung der On-line Gamer. Viele Firmen in ihrem Gewerbe haben das bereits erkannt und schreiben Ihre Kunden inzwischen mit der „etwas“ höflicheren Anredeform an.
Zurück zum eigentlichen Thema. Ich habe mit heutigem Datum meine Club Mitgliedschaft gekündigt, werde keinerlei weitere Einkäufe im TERA Shop mehr tätigen. Man könnte sich ja mal meine Einkäufe von TERA Talern in den letzten Jahren ansehen.
In meiner Eigenschaft als Gildenleiter in einer Erwachsenen Gilde 30+ (60aktive Accounts) habe ich bis Dato, den neu hin zu gekommen Gildenmitgliedern immer die Club- Mitgliedschaft empfohlen. Die meisten Spieler sind dieser Empfehlung gefolgt. Diese Empfehlungen wird es in der Zukunft nicht mehr geben.
Ich frage Sie nun, sehr geehrter Herr Rösner, wer ist hier nun der eigentlich Dumme?
Vielleicht überdenken Sie die Sachlage nochmal, ich würde mich über eine Antwort Ihrerseits freuen.
Ich wünsche Ihnen ein Schönes und Erfolgreiches Neues Jahr 2018
Mit freundlichen Grüßen
Hans Roth
Kulanz im Tausch zu Empfehlungsmarketing
Denkt im Rahmen des Customer Relationship Management (auch CRM; dt.: Kundenbeziehungsmanagement) einen Schritt weiter, kann Kulanz nicht nur ein Mittel zur Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung sein, sondern auch ein Instrument des Marketings für neue Geschäftskontakte sein. Weiter oben im Artikel wurde schon beschrieben, dass Kulanz in einem Maße gewährt werden sollte, bei dem der Nutzen im Optimalfall die Kosten überwiegt. Insofern ist es sinnvoll, so kulant zu sein, dass der Kunde ein nach wie vor positives Kauferlebnis hat. Demnach würde bei einem guten Maß an Kulanz der Kunde auch für einen Wiederkauf begeistert werden können oder aber die positiven Erlebnisse des abgewickelten Geschäfts an andere Geschäftspartner weitervermitteln. Diese Empfehlung die weitergegeben wird, bezeichnet man allgemein in der Betriebswirtschaftslehre als Empfehlungsmarketing.
Allgemein kann man Empfehlungsmarketing wie folgt definieren:
Empfehlungsmarketing: … ein Instrument der Neukundengewinnung, das durch Mundpropaganda, Bewertungen und Referenzen von Kunden erfolgt. Damit die Neukundengewinnung erfolgen kann, muss der Bestandskunde mit den Leistungen des Anbieters zufrieden sein. Insofern sind eine adäquate Bestandskundenpflege und ein dementsprechendes Loyalitätsmarketing dem Empfehlungsmarketing vorgelagert.
Aus der Definition kann man schon ersehen, dass ein Kunde zu dem schon länger eine Geschäftsbeziehung besteht, auch weiterhin „bei Laune“ gehalten werden sollte. Gerade bei strategisch wichtigen Kunden ist es sinnvoll auch die „Stimmung“ der Geschäftsbeziehung zu fördern. In den meisten Fällen besteht in solchen Geschäftsbeziehungen ein Vertrauensverhältnis! Somit sind Beschwerden in Bezug auf das Produkt oder Dienstleistung des Kunden meistens auch nicht unberechtigt. Ziel ist es dann diese Zwischenfälle pragmatisch und schnell zu lösen. Das schätzen Kunden sehr. Besteht diese Geschäftsbeziehung also über eine längere Zeit und ist durch ein hohes Maß an Vertrauen geprägt, so wird der Kunde bei einer kulanten Verhaltenseise auch das Unternehmen weiterempfehlen. An dieser Stelle kommt dann das Empfehlungsmarketing ins Spiel, denn durch positive Kommentare des Kunden in seinem Bekanntenkreis oder bei anderen Unternehmen wirkt sich positiv aus auf den Verkäufer aus. Je besser ihre Reputation unter ihren langjährigen Kunden ist, desto mehr Geschäfte ergeben sich über das Empfehlungsmarketing und die Mund-zu-Mund-Propaganda.
Somit gilt in diesem Zusammenhang die Maxime:
„Wer Gutes tut, dem wird auch Gutes widerfahren!“
Ebenfalls stellt sich die Frage, wie man Kunden aktiv dazu bewegen kann, ihre positiven Erlebnisse aus der Geschäftsbeziehung mit anderen zu teilen. Auf die Mund-zu-Mund-Propaganda kann man nur hoffen, dass sie getätigt wird, denn man hat keinen Einfluss darauf, ob der Geschäftspartner die positiven, wie negativen Erlebnisse an andere weitergibt.
Verkaufen Sie aber Produkte an Endkunden gerade über das Internet, so können Sie z.B. mit Hilfe von Erinnerungsmails nach dem Kauf den Kunden dazu auffordern, ein kurzes Feedback über das Produkt abzugeben. Die Unternehmen Amazon und eBay verfolgen schon sehr lange ein ähnliches Prinzip. Sobald man ein Produkt gekauft hat, kann man eine Rezension darüber abgeben und wird auch daran erinnert, dies zu tun. Dazu brauchen Sie im Zweifelsfall die E-Mail des Kunden, welche Sie meistens aus dem Vertragsabschluss erhalten (bspw. Anmeldedaten für die Seite, die über eine Maske abgefragt werden). Diese Rezensionen dienen nicht nur Ihnen, um Ihr Produkt zu verbessern, sondern ebenfalls den anderen Kunden, welche dann nach dem für sie besten Produkt suchen können. Aus diesem Grund ist es von Vorteil, wenn Sie Ihr Produkt möglichst mangelfrei verkaufen, denn das wirkt sich positiv auf Ihre Reputation aus. Sie sehen also, dass das Rezensionssystem für Sie sehr positiv sein kann, wenn Sie ein gutes Produkt haben. Unterliegt Ihr Produkt aber natürlichen Schwankungen in der Produktion, können solche Rezensionen auch zum Fluch werden, wie es im Beispiel der Ledersitzbezüge der Fall gewesen wäre!
BIU (Bundesverband interaktiver Unterhaltungssoftware)
Durchschnittsalter der deutschen Gamer steigt weiter
• Das Durchschnittsalter der deutschen Gamer steigt auf 35,5 Jahre
• Den größten Zuwachs an Spielern verzeichnet die Altersgruppe 50+
• Rund die Hälfte der Deutschen spielt Computer- und Videospiele
Berlin, 07. Juni 2017 – In Deutschland begeistern Games auch zunehmend ältere Spieler. Lag das Durchschnittsalter der Gamer hierzulande 2011 noch bei 31 Jahren, ist der durchschnittliche Spieler von Computer- und Videospielen heute 35,5 Jahre alt. Das sind 4,5 Jahre mehr als noch 2011. Hintergrund des steigenden Durchschnittsalters ist das starke Wachstum der Spieler in der Altersgruppe 50+: Die Zahl der Gamer in diesem Alterssegment wuchs innerhalb von nur zwölf Monaten um eine halbe Million auf insgesamt 8,7 Millionen Menschen. Damit stellt die Gruppe nicht nur ein Viertel (25 Prozent) aller Spieler von Games in Deutschland, sie ist damit auch die größte Gruppe an Gamern überhaupt.
Alexander Rösner persönlich
Gameforge 4 D GmbH
Albert-Nestler-Str.8
76131 Karlsruhe
Betreffend: Schreiben vom 27.12.2017 Support TERA Kai Koopmann
02.01.2018
Sehr geehrter Herr Rösner,
am 20.12.2017 habe ich eine schriftliche Beschwerde an die Geschäftsleitung von Gameforge 4D GmbH betreffend einer Support Entscheidung gerichtet.
Zu meinem großen Befremden wurde dieses Schreiben mit Datum 27.12.2017 vom Support selbst beantwortet.
Ich wusste nicht, das der Support bei Ihnen inzwischen Teil der Geschäftsleitung ist!
Zum eigentlichen Thema. Die Fakten entnehmen Sie bitte meinem Schreiben vom 20.12.17 und der Rückantwort von Herrn Koopmann vom 27.12.17
Da Herr Koopmann einen Hack, sowie technisches Versagen ausschließt, unterstellt er mir damit eine gehörige Portion an Dummheit. Glauben Sie wirklich, ich hätte freiwillig für ein Reitmount, angeboten für 58 000 Gold mein ganzes Guthaben von 1. 103.398 Gold, 48 Silber und 45 Bronze geopfert?
Wenn es wirklich so ist wie Herr Koopmann schreibt, das es letztendlich nicht zu klären ist , hätte es noch eine weitere Möglichkeit gegeben das ganze mittels Kulanz zu regeln.
Dieses Wort Kulanz scheint aber in Ihrem Haus nicht bekannt zu sein.
Ich habe mir daher erlaubt Ihnen einen kleinen Auszug aus der Betriebswirtschaftslehre bei zu legen. Während Firmen im Groß und Einzelhandel die dieses Instrument „Kulanz“ sehr erfolgreich für sich nutzen, noch den Kostenfaktor abwägen müssen, würde es Gameforge in diesem Fall nicht einen Cent kosten.
Des Weiteren frage ich mich, ob es noch Zeitgemäß ist ihre Kunden grundsätzlich mit „Du“ an zu reden. Auch dazu ein kleiner Auszug aus Ihrem eigenem Berufsverband zur Altersmäßigen Zusammensetzung der On-line Gamer. Viele Firmen in ihrem Gewerbe haben das bereits erkannt und schreiben Ihre Kunden inzwischen mit der „etwas“ höflicheren Anredeform an.
Zurück zum eigentlichen Thema. Ich habe mit heutigem Datum meine Club Mitgliedschaft gekündigt, werde keinerlei weitere Einkäufe im TERA Shop mehr tätigen. Man könnte sich ja mal meine Einkäufe von TERA Talern in den letzten Jahren ansehen.
In meiner Eigenschaft als Gildenleiter in einer Erwachsenen Gilde 30+ (60aktive Accounts) habe ich bis Dato, den neu hin zu gekommen Gildenmitgliedern immer die Club- Mitgliedschaft empfohlen. Die meisten Spieler sind dieser Empfehlung gefolgt. Diese Empfehlungen wird es in der Zukunft nicht mehr geben.
Ich frage Sie nun, sehr geehrter Herr Rösner, wer ist hier nun der eigentlich Dumme?
Vielleicht überdenken Sie die Sachlage nochmal, ich würde mich über eine Antwort Ihrerseits freuen.
Ich wünsche Ihnen ein Schönes und Erfolgreiches Neues Jahr 2018
Mit freundlichen Grüßen
Hans Roth
Kulanz im Tausch zu Empfehlungsmarketing
Denkt im Rahmen des Customer Relationship Management (auch CRM; dt.: Kundenbeziehungsmanagement) einen Schritt weiter, kann Kulanz nicht nur ein Mittel zur Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung sein, sondern auch ein Instrument des Marketings für neue Geschäftskontakte sein. Weiter oben im Artikel wurde schon beschrieben, dass Kulanz in einem Maße gewährt werden sollte, bei dem der Nutzen im Optimalfall die Kosten überwiegt. Insofern ist es sinnvoll, so kulant zu sein, dass der Kunde ein nach wie vor positives Kauferlebnis hat. Demnach würde bei einem guten Maß an Kulanz der Kunde auch für einen Wiederkauf begeistert werden können oder aber die positiven Erlebnisse des abgewickelten Geschäfts an andere Geschäftspartner weitervermitteln. Diese Empfehlung die weitergegeben wird, bezeichnet man allgemein in der Betriebswirtschaftslehre als Empfehlungsmarketing.
Allgemein kann man Empfehlungsmarketing wie folgt definieren:
Empfehlungsmarketing: … ein Instrument der Neukundengewinnung, das durch Mundpropaganda, Bewertungen und Referenzen von Kunden erfolgt. Damit die Neukundengewinnung erfolgen kann, muss der Bestandskunde mit den Leistungen des Anbieters zufrieden sein. Insofern sind eine adäquate Bestandskundenpflege und ein dementsprechendes Loyalitätsmarketing dem Empfehlungsmarketing vorgelagert.
Aus der Definition kann man schon ersehen, dass ein Kunde zu dem schon länger eine Geschäftsbeziehung besteht, auch weiterhin „bei Laune“ gehalten werden sollte. Gerade bei strategisch wichtigen Kunden ist es sinnvoll auch die „Stimmung“ der Geschäftsbeziehung zu fördern. In den meisten Fällen besteht in solchen Geschäftsbeziehungen ein Vertrauensverhältnis! Somit sind Beschwerden in Bezug auf das Produkt oder Dienstleistung des Kunden meistens auch nicht unberechtigt. Ziel ist es dann diese Zwischenfälle pragmatisch und schnell zu lösen. Das schätzen Kunden sehr. Besteht diese Geschäftsbeziehung also über eine längere Zeit und ist durch ein hohes Maß an Vertrauen geprägt, so wird der Kunde bei einer kulanten Verhaltenseise auch das Unternehmen weiterempfehlen. An dieser Stelle kommt dann das Empfehlungsmarketing ins Spiel, denn durch positive Kommentare des Kunden in seinem Bekanntenkreis oder bei anderen Unternehmen wirkt sich positiv aus auf den Verkäufer aus. Je besser ihre Reputation unter ihren langjährigen Kunden ist, desto mehr Geschäfte ergeben sich über das Empfehlungsmarketing und die Mund-zu-Mund-Propaganda.
Somit gilt in diesem Zusammenhang die Maxime:
„Wer Gutes tut, dem wird auch Gutes widerfahren!“
Ebenfalls stellt sich die Frage, wie man Kunden aktiv dazu bewegen kann, ihre positiven Erlebnisse aus der Geschäftsbeziehung mit anderen zu teilen. Auf die Mund-zu-Mund-Propaganda kann man nur hoffen, dass sie getätigt wird, denn man hat keinen Einfluss darauf, ob der Geschäftspartner die positiven, wie negativen Erlebnisse an andere weitergibt.
Verkaufen Sie aber Produkte an Endkunden gerade über das Internet, so können Sie z.B. mit Hilfe von Erinnerungsmails nach dem Kauf den Kunden dazu auffordern, ein kurzes Feedback über das Produkt abzugeben. Die Unternehmen Amazon und eBay verfolgen schon sehr lange ein ähnliches Prinzip. Sobald man ein Produkt gekauft hat, kann man eine Rezension darüber abgeben und wird auch daran erinnert, dies zu tun. Dazu brauchen Sie im Zweifelsfall die E-Mail des Kunden, welche Sie meistens aus dem Vertragsabschluss erhalten (bspw. Anmeldedaten für die Seite, die über eine Maske abgefragt werden). Diese Rezensionen dienen nicht nur Ihnen, um Ihr Produkt zu verbessern, sondern ebenfalls den anderen Kunden, welche dann nach dem für sie besten Produkt suchen können. Aus diesem Grund ist es von Vorteil, wenn Sie Ihr Produkt möglichst mangelfrei verkaufen, denn das wirkt sich positiv auf Ihre Reputation aus. Sie sehen also, dass das Rezensionssystem für Sie sehr positiv sein kann, wenn Sie ein gutes Produkt haben. Unterliegt Ihr Produkt aber natürlichen Schwankungen in der Produktion, können solche Rezensionen auch zum Fluch werden, wie es im Beispiel der Ledersitzbezüge der Fall gewesen wäre!
BIU (Bundesverband interaktiver Unterhaltungssoftware)
Durchschnittsalter der deutschen Gamer steigt weiter
• Das Durchschnittsalter der deutschen Gamer steigt auf 35,5 Jahre
• Den größten Zuwachs an Spielern verzeichnet die Altersgruppe 50+
• Rund die Hälfte der Deutschen spielt Computer- und Videospiele
Berlin, 07. Juni 2017 – In Deutschland begeistern Games auch zunehmend ältere Spieler. Lag das Durchschnittsalter der Gamer hierzulande 2011 noch bei 31 Jahren, ist der durchschnittliche Spieler von Computer- und Videospielen heute 35,5 Jahre alt. Das sind 4,5 Jahre mehr als noch 2011. Hintergrund des steigenden Durchschnittsalters ist das starke Wachstum der Spieler in der Altersgruppe 50+: Die Zahl der Gamer in diesem Alterssegment wuchs innerhalb von nur zwölf Monaten um eine halbe Million auf insgesamt 8,7 Millionen Menschen. Damit stellt die Gruppe nicht nur ein Viertel (25 Prozent) aller Spieler von Games in Deutschland, sie ist damit auch die größte Gruppe an Gamern überhaupt.